Thứ Hai, 14 tháng 7, 2014

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ

bình luận
Tham gia trao đổi, thảo luận về luận văn, SPSS trên nhóm Facebook: https://goo.gl/HRv6x5

MỞ ĐẦU

Phạm Lộc Blog thân chào các bạn!

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Hôm nay Phạm Lộc Blog muốn gởi tới các bạn 5 thành phần này cùng 22 biến quan sát để các bạn có thể ứng dụng trong công tác thực hiện nghiên cứu định lượng của mình.

Chúc các bạn một ngày vui vẻ!  
emoticon,emotion

MÔ HÌNH 5 THÀNH PHẦN SERVQUAL


1/ Sự tin tưởng (reliability)

Câu 1: Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Câu 2: Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Câu 3: Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Câu 4: Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Câu 5: Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

2/ Sự phản hồi (responsiness)

Câu 6: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Câu 7: Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Câu 8: Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Câu 9: Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

3/ Sự đảm bảo (assurance)


Câu 10: Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Câu 11: Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Câu 12: Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Câu 13: Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

4/ Sự cảm thông (empathy)


Câu 14: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.


Câu 15: Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

Câu 16: Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Câu 17: Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Câu 18: Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

5/ Sự hữu hình (tangibility)

Câu 19: Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Câu 20: Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Câu 21: Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

Câu 22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

NHẬN BÀI VIẾT QUA EMAIL